餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心 ☆近期銷售最快☆－

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餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心

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內容簡介
　餐飲服務質量提升根本在於建立系統，即建立全面的服務質量管理體系。在經濟形勢風雲變幻的今日，服務品質成為餐飲企業非常重要的生存因素。如何使服務質量實現服務－管理－利潤的良性循環，是本書著力揭示的奧祕。

　　作者李韜秉承科學、持續、標準的管理理念，透過環環相扣的系統闡述，使用生動的案例，易用的圖表、實秀的程序，幫助讀者洞察服務質量管理的真諦，從而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。

　　本書是寫給渴望提高企業服務質量管理水平的管理人員的工作參考書，也可以作為院校餐飲教學的參考用書。
目錄
第一章什麽是全面服務管理
一提供服務是任何企業存在的理由／００１
二優秀企業如何看待服務／００３
請您思考

第二章服務中的角色認知
一管理者在服務質量保證過程中的角色認知／０１０
二員工在服務質量保證過程中的角色認知／０１６
三管理者在日常工作中應該秉承的做法／０１８
請您思考

第三章可測量受控制的服務流程
一服務的全接觸過程／０２２
二顧客全過程經歷的理解／０２４
三實際工作中的應用方法／０５６
四餐中服務的11個關鍵點／０６２
五餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客／０７１
請您思考

第四章全方位地理解顧客滿意
一菜色創新／０７６
二服務創新／０８２
三特色創新／０８８
四營銷創新／０９２
五全面理解顧客滿意／０９８
請您思考

第五章顧客期望管理
一市場細分與設定期望／１０２
二顧客期望的來源／１０３
三顧客期望管理的真實含義／１０５
四管理顧客期望／１０９
五控制顧客的口碑／１２１
六讓我們的服務具有感召力／１２５
請您思考

第六章服務文化的魅力
一企業文化的含義／１３３
二服務文化的力量／１３５
三服務文化重在執行／１４１
四佛教文化對服務文化的啟示／１４５
五菜單是企業文化的重要表現載體／１５０
請您思考

第七章服務策略管理
一服務策略的含義／１６１
二服務策略的體系規劃／１６２
請您思考

第八章建立服務體系
一 PDCA循環法／１７８
二按照PDCA循環法建立服務質量控制體系／１８１
三員工行為質量控制體系／２０７
請您思考

第九章投訴處理與督導體系的建立
一顧客為什麽會不滿？／２１６
二如何平息顧客的不滿？／２１９
三建立督導體系／２２５
請您思考

後記
作者簡介
李韜

商品規格

作者：李韜
出版社：崧燁文化
出版日期：2018/06/29
ISBN：9789575630843
裝訂方式：平裝
呎吋開本：18k
頁數：236
內文印刷：單色

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